积极发挥余热 主动创安创稳 化解医疗纠纷促和谐——甘肃医调委充分发挥银发优势，做好医疗纠纷调解的调研报告
近日，在全国喜迎国庆75周年的热潮中，我们走访调研了我省构建新型医患关系、建设平安医院工作的一面旗帜、被中央政法委、最高法院、最高检察院、公安部、司法部、国家卫健委等十一个部委授予“全国平安医院建设表现突出集体”的甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会(简称：甘肃医调委)，实地了解了该委的工作实绩和经验。
一、敢立潮头抓调解，老当益壮创安稳
甘肃医调委如何取得如此骄人的成绩呢？这得从该委的成立说起。
1.医疗纠纷频发，影响社会和谐。甘肃医调委成立于2010年10月15日。当时，全国人口为13.49亿人，全国共有医疗卫生机构922.351万个。2010年1月至10月全国总诊疗人次为43.33亿人次，其中急诊19.9178亿人次。众所周知，就诊人数特别是急诊人数越多，发生医疗损害的概率就越大，引发医疗纠纷的概率必然也随之增大。当年，全国即发生“医闹”1.7243万起，甘肃的“医闹”也屡有发生，省卫生厅每年接待的信访中有60%是医疗纠纷类的。特别是当时的兰州市，几乎每周都有医院因医疗纠纷被“医闹”摆花圈、拉横幅、设灵堂、封门堵路……，闹得无法正常工作，给医患双方带来不少的困扰和损失，严重影响了社会和谐，也成为党和政府关注的热点问题。
2.聚合银发力量，组建专业团队。为抓好源头治理，有效预防和化解医疗纠纷，作为医疗卫生系统主管部门的省卫生厅派出副厅长常继乐等领导带队先后赴山西、北京、天津等地考察、调研。当时全国其他省(直辖市、自治区)已有医疗纠纷人民调解组织1358家，成功调解医疗纠纷12218起，成功率81.6%，满意度达95%。因此，省卫生厅经过认真比对筛选后确定在全省建立人民调解工作制度，来化解医疗纠纷。于是，省卫生厅于2010年5月14日与省司法厅等联合印发了《关于建立医疗纠纷人民调解工作制度的意见》。随后，于10月15日在司法行政部门备案成立了甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会(简称：甘肃医调委)。2011年2月25日又由省政府召开新闻发布会，由甘肃省卫生厅会同省司法厅等联合宣告甘肃医调委正式运行，启动了全省的医疗纠纷人民调解工作。
由于这是一个专业性很强的组织，既需要医学专家，也离不开熟悉法律的人士。时任省卫生厅厅长刘维忠同志，对此非常重视，八方诚心礼请人才，终于请到了着名的泌尿科专家、省医师协会会长、省人民医院原院长陈一戎，着名的普外科专家、兰州市医学会会长、兰州市第一人民医院原院长李其棠。其后，又加入了退休的省人大干部解放、董莉芸、成克录、省政府法制办处长杨君培、省高级法院行政庭庭长宋有文、兰州公安局警官郭任民、武威市疾控中心副主任魏生荣、平凉资深律师于建瑞、金川公司一中教导主任田增林、天水市卫生局调研员宋淑贤、庆阳市医院护士长董春桂，及兰州军区总医院、兰州空军医院、省人民医院等医疗机构的医务人员杨连荣、张润兰、庞剑人、毕玉萍，退伍军医彭伟军、李录堂、姚杰、冯小平、王凤莲、黄小丽、潘秀琴、张小玲等，逐步形成了一个由军地退休干部、医务人员为主的人民调解员团队——甘肃医调委。其中陈一戎担任高级顾问，李其棠担任常务副主任，解放、魏生荣、李录堂担任副主任。后来逐步发展壮大，在全省14个市州建立了15个调解工作站(室)、3个调解组，拥有57名调解员，其中有29名退休干部、22名共产党员，还成立了一个320多位医学、法学、心理学专家组成的专家库，其中退休者占80%以上，从而担当起全省70%以上医疗纠纷的调解，成为甘肃省预防、化解医疗纠纷的主力军。
3.发挥“二老”优势，主动创安创稳。这些老同志大都是老专家、老共产党员。既有专业人士的严谨、认真、负责，又有老党员的讲政治、讲原则、讲奉献。他们知道人民调解是把“枫桥经验”落实在医疗卫生行业的理想渠道，是他们发挥余热继续为人民服务的最佳阵地，是化解医疗纠纷的广阔平台，因而都全身心地投入到医疗纠纷的调解工作中。
陈一戎、李其棠、彭伟军等医学专家发挥学识渊博、临床经验丰富的优势，承担起甘肃医调委全省医疗纠纷的医疗损害责任鉴评工作，为化解医疗纠纷的关键环节——医患参与度提供专业的评判意见。十多年来，这些老专家每年平均要提供1千多份鉴评意见，除了坚持每周四的定期鉴评外，平常有了急难重大的医疗纠纷，还要随时加班加点，但他们始终如一地认真、负责、敬业。特别是年事已高的陈一戎院长，其老伴多年来患重病卧床不起，虽然他要花费很多精力、时间悉心照顾老伴，但从来未影响过鉴评工作。长期从事法治、医务、卫生管理工作的于建瑞、解放、宋有文、董莉芸、杨君培、杨连荣、张润兰等老同志是甘肃省的第一批专业专职医疗纠纷人民调解员，他们夜以继日、不辞辛劳地拼搏在“第一道防线”上。后来加入的一批退伍军医李录堂、冯小平、王凤莲、黄小丽、潘秀琴及武威的魏生荣、天水的宋淑贤、庆阳的董春桂等更是后来者居上，成为医患双方称道的调解专家、维权卫士。
省人大法工委的解放同志加入甘肃医调委时年已67岁。但他不服老，除了分管全委法务、文秘宣传外，还积极进院下乡参与现场调解，创造了甘肃医调委的若干个第一：第一起医疗纠纷调解、第一起当天调结医疗纠纷、第一起通宵达旦鏖战一夜调结医疗纠纷、第一起也是迄今为止全省规模最大的“医闹”的调结、第一面患者赠送的锦旗……。他还创办了全国第一家由人民调解委员会主办的专业期刊《甘肃调解》(原名《甘肃医调》)。至今已出版27期，发行5.4万余册，还主编了《医疗纠纷概论》《医疗纠纷人民调解手册》《患者权益维护手册》等专着。老同志们的表率作用，激发了全体调解员的热情和干劲，把医疗纠纷预防和调解工作推上了一个又一个新台阶。
4.整合社会资源，创新多元调解。甘肃医调委与兰州市行政纠纷诉调对接中心、兰州铁路运输中级法院、兰州市城关区法院、七里河区法院等建立诉调对接合作机制，积极派员参加法院牵头的诉前委派、诉中委托调解工作，尽可能以调解方式成功化解医疗纠纷案件，缓解司法审判压力，降低医患当事人维权成本。该委还与兰州市城关区法院、七里河区法院协商，确定该委调结的全省医疗纠纷协议书均可在两个法院进行司法确认，极大方便了医患当事人。
该委还与省内外多家司法鉴定机构建立合作关系，医患双方对该委鉴评意见有异议的，该委可依法委托司法鉴定机构进行责任度、伤残等级、护理期、尸体解剖等鉴定，为医疗纠纷处理提供专业性结论，以减少因纠结于鉴定结论而由调解进入司法诉讼案件的数量。仅2023年，该委已委托司法鉴定97起，其中尸检15起。
该委认真贯彻“枫桥经验”，坚持“调防结合、以防为主”的工作方针，力争把矛盾纠纷解决在源头、在基层，夯实社会治理及和谐稳定的基础。从2020年5月起，该委把医疗风险排查与医疗纠纷源头治理有机结合起来，探索出一套在手术等重大医疗服务实施前，由第三方主持、监督、见证告知过程的第三方见证机制。目前，已在兰州、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、临夏、平凉、庆阳、天水、陇南等市州蓬勃开展。截至2023年底已完成4000余场（次）第三方见证，经见证的手术均未发生医疗纠纷。
5.不忘初心使命，斐然成绩报国。在老同志的带动下，全委调解员奋发努力，从开始运行的2011年2月2 5日至2023年12月底，总计接受了医疗纠纷投诉报案11372件，经调解撤回1138件，受理9402件，调解成功8509件，结案率90.5%。13年来，该委接受医疗纠纷投诉报案量增加了10.43倍，经调解撤回量提高了6.69倍，受理量提高了19.84倍，结案量提高了21.91倍，调解员也增加了8.14倍。自2016年始，该委已承担起全省70%以上的医疗纠纷及所有重大疑难医疗纠纷的调解工作。也是从这一年起，全省特别是兰州市，再未发生设灵堂、摆花圈、拉横幅、封门堵路的“医闹”。“有纠纷就找甘肃医调委”成了全省医院和广大患者的共识，受到医患双方的充分信任以及社会的认可、党和政府的肯定。该委先后收到了近300面（封）医患赠送的锦旗和感谢信。人民日报、新华社、中新社、法治日报、健康报、甘肃日报等中央、省级主流媒体及《中国决策》《今日头条》《华人头条》《都市头条》等重要网媒发表了200多篇有关该委工作及经验的报道。解放、魏生荣、李录堂、冯小平、王凤莲等调解员先后受到国家及省、部级表彰，荣获“全国模范人民调解员”“全国平安医院工作表现突出个人”“全省离退休先进个人”“全行业优秀调解员”等光荣称号，解放、冯小平、王凤莲还分别被省政府、省法院、省检察院聘为监督员，在人民调解的“第一道防线”上，为法治中国及和谐社会建设做出了应有贡献。
二、“枫桥经验”指航程，总结经验促发展
甘肃医调委的老同志们回忆砥砺前行的历程，总结了他们的心得和工作经验在于：
1.一视同仁、坚持“公正性”。公正是人民调解的生命，不偏不倚地维护医患双方的合法权益是调解的目的，也是调解成功的关键。因此，甘肃医调委在调解中始终把“立场中立”“工作独立” 作为必须恪守的准则。特别注意一视同仁，公平对待医患双方，尊重维护双方的合法权益。受理的每件纠纷，均采用“背靠背”为主，“面对面”为辅的方式，充分听取诉求，认真了解情况。这样做，一是能够保证双方公平充分地行使话语权， 畅通沟通渠道；二是避免了次次“面对面”，耗时费力又易激化矛盾的弊病。在调解员的耐心疏导下，当事人通过畅所欲言的诉陈与宣泄，释放了心中的不满、焦躁甚至愤怒，恢复了理智，得以重新冷静、客观地思考争议；也使调解员从其倾诉中了解更多的事实，解读其心理活动，最大限度地获取信息、事实和信任。此外，该委还从接待、咨询、申请、座席安排、发言、检阅笔录、签字顺序等工作细节上注重公平地对待当事人，从而获取双方的信任与配合，为成功调解医疗纠纷奠定了坚实的基础。
2.依靠专家，体现“专业性”。医疗纠纷调解是一项专业性、科学性很强的工作。凡该委受理的重大医疗纠纷，必须组织相关医学专家进行认真审慎地研究讨论，予以科学的鉴评，确定损害和责任，为合理调解医疗纠纷提供技术层面的依据。同时，还从医疗操作、医院管理等方面对今后预防此类事件的再发生提出建议和对策；请法律专家从法理上、法律适用和权益维护上给予指导和确认。为使这项工作规范化、常态化，该委特制定了“三级鉴评”制度，要求每起医疗纠纷都要经调解组初评、专家库复评、高级专家组终评后，才确定对纠纷的鉴评意见。若患方对鉴评意见不认可，则建议做医疗事故鉴定或司法鉴定。以专家鉴评或医疗事故鉴定结论、司法鉴定结论为调解依据，确保了调解方案及协议的科学性、合法性和有效性。使得该委调解协议的履行率、医患满意度一直保持在90%以上。
3.整章建制，保证“规范化”。该委在调解工作中，除了严格执行《人民调解法》《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《全国人民调解工作规范》等有关规定外，还十分注重自身规范化、制度化建设及专业素质的提高，坚持抓好调解员岗前培训、专业培训、年度培训，坚持一案一档一总结，坚持典型案例讲评，坚持每周重大疑难案件讨论。同时，还制定了34种有关医疗纠纷预防和调解的工作制度、文书，保证调解工作的专业性、规范化和标准化。
4.注重普法，预防“常态化”。甘肃医调委十分注重普法，把医疗风险防范作为工作的重中之重，从源头上预防和减少医疗纠纷。该委先后赴基层医疗机构开展医疗风险防范和普法讲座、培训300多场次，并连续十多年积极参与“3·20患者权益维护日”活动，向广大群众普法，现场受理投诉报案。2023年在省卫健委的直接组织指导下，甘肃医调委结合当下大数据时代医疗纠纷的特点，在兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、庆阳等市州举办了《自媒体环境下医疗纠纷处理过程中的特定问题的应对》主题讲座，听众达2万多人次。
三、完善健全新机制，砥砺前行做贡献
在回顾和总结中，调解员们也指出医疗纠纷等专业调解工作存在的问题在于：
1.医疗纠纷调解专业性极强，涉及法律、医学、心理学等专业知识，还要有较强的交流、沟通及逻辑思维能力和良好的心理素质，要求高且培养难度大。目前，医疗纠纷人民调解队伍青黄不接、后继乏人的现象比较严重。
2.人民调解组织是由管理人员和调解员组成的。但一直以来只有调解员培训，却无对管理人员如调解委的主任(副主任)、档案管理员的培训，不利于整体素质提高和调解组织的健康发展。
3.司法部的《全国人民调解工作规范》要求人民调解员应实行分级制。建议我省尽快实施，以更好地调动调解员的积极性。
4.中央有关机关发布的《关于加强人民调解员队伍建设的意见》《关于推进行业性专业性人民调解工作的指导意见》等多个文件都规定把人民调解作为社会管理型服务列为政府购买服务项目。建议我省也尽快实施，为进一步强化人民调解提供经费等物资保障。
今后，甘肃医调委将一如既往地在党和政府的领导下，坚定不移地践行习近平法治思想，切实贯彻落实习近平总书记在甘肃视察时提出的“深入推进矛盾纠纷排查化解工作，维护社会和谐稳定”的重要指示精神，充分发挥新时代“枫桥经验”，坚持源头治理、多元化治理，进一步发挥老同志的优势作用，筑牢人民调解“第一道防线”，主动创安创稳，为平安医院、法治甘肃建设做出新的更大贡献！
附录： 1.甘肃医调委医疗纠纷人民调解流程图
2.甘肃医调委历年医疗纠纷调解数据汇总表
执笔：省人大退休干部 解 放
附录1:
附录2:
照片1:司法部领导调研指导甘肃医调委工作
照片2:甘肃省人大执法检查组视察甘肃医调委
照片3:甘肃医调委老调解员解放(全省先进离退休干部)魏生荣(全司优秀调解员)积极开展普法工作
照片4:甘肃医调委老调解员郑岳邦调解医疗纠纷
照片5:患者向甘肃医调委老调解员冯小平(左一、全国平安医院建设表现突出个人)、王凤莲(右一、全国模范人民调解员)赠送锦旗。
一、敢立潮头抓调解，老当益壮创安稳
甘肃医调委如何取得如此骄人的成绩呢？这得从该委的成立说起。
1.医疗纠纷频发，影响社会和谐。甘肃医调委成立于2010年10月15日。当时，全国人口为13.49亿人，全国共有医疗卫生机构922.351万个。2010年1月至10月全国总诊疗人次为43.33亿人次，其中急诊19.9178亿人次。众所周知，就诊人数特别是急诊人数越多，发生医疗损害的概率就越大，引发医疗纠纷的概率必然也随之增大。当年，全国即发生“医闹”1.7243万起，甘肃的“医闹”也屡有发生，省卫生厅每年接待的信访中有60%是医疗纠纷类的。特别是当时的兰州市，几乎每周都有医院因医疗纠纷被“医闹”摆花圈、拉横幅、设灵堂、封门堵路……，闹得无法正常工作，给医患双方带来不少的困扰和损失，严重影响了社会和谐，也成为党和政府关注的热点问题。
2.聚合银发力量，组建专业团队。为抓好源头治理，有效预防和化解医疗纠纷，作为医疗卫生系统主管部门的省卫生厅派出副厅长常继乐等领导带队先后赴山西、北京、天津等地考察、调研。当时全国其他省(直辖市、自治区)已有医疗纠纷人民调解组织1358家，成功调解医疗纠纷12218起，成功率81.6%，满意度达95%。因此，省卫生厅经过认真比对筛选后确定在全省建立人民调解工作制度，来化解医疗纠纷。于是，省卫生厅于2010年5月14日与省司法厅等联合印发了《关于建立医疗纠纷人民调解工作制度的意见》。随后，于10月15日在司法行政部门备案成立了甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会(简称：甘肃医调委)。2011年2月25日又由省政府召开新闻发布会，由甘肃省卫生厅会同省司法厅等联合宣告甘肃医调委正式运行，启动了全省的医疗纠纷人民调解工作。
由于这是一个专业性很强的组织，既需要医学专家，也离不开熟悉法律的人士。时任省卫生厅厅长刘维忠同志，对此非常重视，八方诚心礼请人才，终于请到了着名的泌尿科专家、省医师协会会长、省人民医院原院长陈一戎，着名的普外科专家、兰州市医学会会长、兰州市第一人民医院原院长李其棠。其后，又加入了退休的省人大干部解放、董莉芸、成克录、省政府法制办处长杨君培、省高级法院行政庭庭长宋有文、兰州公安局警官郭任民、武威市疾控中心副主任魏生荣、平凉资深律师于建瑞、金川公司一中教导主任田增林、天水市卫生局调研员宋淑贤、庆阳市医院护士长董春桂，及兰州军区总医院、兰州空军医院、省人民医院等医疗机构的医务人员杨连荣、张润兰、庞剑人、毕玉萍，退伍军医彭伟军、李录堂、姚杰、冯小平、王凤莲、黄小丽、潘秀琴、张小玲等，逐步形成了一个由军地退休干部、医务人员为主的人民调解员团队——甘肃医调委。其中陈一戎担任高级顾问，李其棠担任常务副主任，解放、魏生荣、李录堂担任副主任。后来逐步发展壮大，在全省14个市州建立了15个调解工作站(室)、3个调解组，拥有57名调解员，其中有29名退休干部、22名共产党员，还成立了一个320多位医学、法学、心理学专家组成的专家库，其中退休者占80%以上，从而担当起全省70%以上医疗纠纷的调解，成为甘肃省预防、化解医疗纠纷的主力军。
3.发挥“二老”优势，主动创安创稳。这些老同志大都是老专家、老共产党员。既有专业人士的严谨、认真、负责，又有老党员的讲政治、讲原则、讲奉献。他们知道人民调解是把“枫桥经验”落实在医疗卫生行业的理想渠道，是他们发挥余热继续为人民服务的最佳阵地，是化解医疗纠纷的广阔平台，因而都全身心地投入到医疗纠纷的调解工作中。
陈一戎、李其棠、彭伟军等医学专家发挥学识渊博、临床经验丰富的优势，承担起甘肃医调委全省医疗纠纷的医疗损害责任鉴评工作，为化解医疗纠纷的关键环节——医患参与度提供专业的评判意见。十多年来，这些老专家每年平均要提供1千多份鉴评意见，除了坚持每周四的定期鉴评外，平常有了急难重大的医疗纠纷，还要随时加班加点，但他们始终如一地认真、负责、敬业。特别是年事已高的陈一戎院长，其老伴多年来患重病卧床不起，虽然他要花费很多精力、时间悉心照顾老伴，但从来未影响过鉴评工作。长期从事法治、医务、卫生管理工作的于建瑞、解放、宋有文、董莉芸、杨君培、杨连荣、张润兰等老同志是甘肃省的第一批专业专职医疗纠纷人民调解员，他们夜以继日、不辞辛劳地拼搏在“第一道防线”上。后来加入的一批退伍军医李录堂、冯小平、王凤莲、黄小丽、潘秀琴及武威的魏生荣、天水的宋淑贤、庆阳的董春桂等更是后来者居上，成为医患双方称道的调解专家、维权卫士。
省人大法工委的解放同志加入甘肃医调委时年已67岁。但他不服老，除了分管全委法务、文秘宣传外，还积极进院下乡参与现场调解，创造了甘肃医调委的若干个第一：第一起医疗纠纷调解、第一起当天调结医疗纠纷、第一起通宵达旦鏖战一夜调结医疗纠纷、第一起也是迄今为止全省规模最大的“医闹”的调结、第一面患者赠送的锦旗……。他还创办了全国第一家由人民调解委员会主办的专业期刊《甘肃调解》(原名《甘肃医调》)。至今已出版27期，发行5.4万余册，还主编了《医疗纠纷概论》《医疗纠纷人民调解手册》《患者权益维护手册》等专着。老同志们的表率作用，激发了全体调解员的热情和干劲，把医疗纠纷预防和调解工作推上了一个又一个新台阶。
4.整合社会资源，创新多元调解。甘肃医调委与兰州市行政纠纷诉调对接中心、兰州铁路运输中级法院、兰州市城关区法院、七里河区法院等建立诉调对接合作机制，积极派员参加法院牵头的诉前委派、诉中委托调解工作，尽可能以调解方式成功化解医疗纠纷案件，缓解司法审判压力，降低医患当事人维权成本。该委还与兰州市城关区法院、七里河区法院协商，确定该委调结的全省医疗纠纷协议书均可在两个法院进行司法确认，极大方便了医患当事人。
该委还与省内外多家司法鉴定机构建立合作关系，医患双方对该委鉴评意见有异议的，该委可依法委托司法鉴定机构进行责任度、伤残等级、护理期、尸体解剖等鉴定，为医疗纠纷处理提供专业性结论，以减少因纠结于鉴定结论而由调解进入司法诉讼案件的数量。仅2023年，该委已委托司法鉴定97起，其中尸检15起。
该委认真贯彻“枫桥经验”，坚持“调防结合、以防为主”的工作方针，力争把矛盾纠纷解决在源头、在基层，夯实社会治理及和谐稳定的基础。从2020年5月起，该委把医疗风险排查与医疗纠纷源头治理有机结合起来，探索出一套在手术等重大医疗服务实施前，由第三方主持、监督、见证告知过程的第三方见证机制。目前，已在兰州、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、临夏、平凉、庆阳、天水、陇南等市州蓬勃开展。截至2023年底已完成4000余场（次）第三方见证，经见证的手术均未发生医疗纠纷。
5.不忘初心使命，斐然成绩报国。在老同志的带动下，全委调解员奋发努力，从开始运行的2011年2月2 5日至2023年12月底，总计接受了医疗纠纷投诉报案11372件，经调解撤回1138件，受理9402件，调解成功8509件，结案率90.5%。13年来，该委接受医疗纠纷投诉报案量增加了10.43倍，经调解撤回量提高了6.69倍，受理量提高了19.84倍，结案量提高了21.91倍，调解员也增加了8.14倍。自2016年始，该委已承担起全省70%以上的医疗纠纷及所有重大疑难医疗纠纷的调解工作。也是从这一年起，全省特别是兰州市，再未发生设灵堂、摆花圈、拉横幅、封门堵路的“医闹”。“有纠纷就找甘肃医调委”成了全省医院和广大患者的共识，受到医患双方的充分信任以及社会的认可、党和政府的肯定。该委先后收到了近300面（封）医患赠送的锦旗和感谢信。人民日报、新华社、中新社、法治日报、健康报、甘肃日报等中央、省级主流媒体及《中国决策》《今日头条》《华人头条》《都市头条》等重要网媒发表了200多篇有关该委工作及经验的报道。解放、魏生荣、李录堂、冯小平、王凤莲等调解员先后受到国家及省、部级表彰，荣获“全国模范人民调解员”“全国平安医院工作表现突出个人”“全省离退休先进个人”“全行业优秀调解员”等光荣称号，解放、冯小平、王凤莲还分别被省政府、省法院、省检察院聘为监督员，在人民调解的“第一道防线”上，为法治中国及和谐社会建设做出了应有贡献。
二、“枫桥经验”指航程，总结经验促发展
甘肃医调委的老同志们回忆砥砺前行的历程，总结了他们的心得和工作经验在于：
1.一视同仁、坚持“公正性”。公正是人民调解的生命，不偏不倚地维护医患双方的合法权益是调解的目的，也是调解成功的关键。因此，甘肃医调委在调解中始终把“立场中立”“工作独立” 作为必须恪守的准则。特别注意一视同仁，公平对待医患双方，尊重维护双方的合法权益。受理的每件纠纷，均采用“背靠背”为主，“面对面”为辅的方式，充分听取诉求，认真了解情况。这样做，一是能够保证双方公平充分地行使话语权， 畅通沟通渠道；二是避免了次次“面对面”，耗时费力又易激化矛盾的弊病。在调解员的耐心疏导下，当事人通过畅所欲言的诉陈与宣泄，释放了心中的不满、焦躁甚至愤怒，恢复了理智，得以重新冷静、客观地思考争议；也使调解员从其倾诉中了解更多的事实，解读其心理活动，最大限度地获取信息、事实和信任。此外，该委还从接待、咨询、申请、座席安排、发言、检阅笔录、签字顺序等工作细节上注重公平地对待当事人，从而获取双方的信任与配合，为成功调解医疗纠纷奠定了坚实的基础。
2.依靠专家，体现“专业性”。医疗纠纷调解是一项专业性、科学性很强的工作。凡该委受理的重大医疗纠纷，必须组织相关医学专家进行认真审慎地研究讨论，予以科学的鉴评，确定损害和责任，为合理调解医疗纠纷提供技术层面的依据。同时，还从医疗操作、医院管理等方面对今后预防此类事件的再发生提出建议和对策；请法律专家从法理上、法律适用和权益维护上给予指导和确认。为使这项工作规范化、常态化，该委特制定了“三级鉴评”制度，要求每起医疗纠纷都要经调解组初评、专家库复评、高级专家组终评后，才确定对纠纷的鉴评意见。若患方对鉴评意见不认可，则建议做医疗事故鉴定或司法鉴定。以专家鉴评或医疗事故鉴定结论、司法鉴定结论为调解依据，确保了调解方案及协议的科学性、合法性和有效性。使得该委调解协议的履行率、医患满意度一直保持在90%以上。
3.整章建制，保证“规范化”。该委在调解工作中，除了严格执行《人民调解法》《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《全国人民调解工作规范》等有关规定外，还十分注重自身规范化、制度化建设及专业素质的提高，坚持抓好调解员岗前培训、专业培训、年度培训，坚持一案一档一总结，坚持典型案例讲评，坚持每周重大疑难案件讨论。同时，还制定了34种有关医疗纠纷预防和调解的工作制度、文书，保证调解工作的专业性、规范化和标准化。
4.注重普法，预防“常态化”。甘肃医调委十分注重普法，把医疗风险防范作为工作的重中之重，从源头上预防和减少医疗纠纷。该委先后赴基层医疗机构开展医疗风险防范和普法讲座、培训300多场次，并连续十多年积极参与“3·20患者权益维护日”活动，向广大群众普法，现场受理投诉报案。2023年在省卫健委的直接组织指导下，甘肃医调委结合当下大数据时代医疗纠纷的特点，在兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、敦煌、庆阳等市州举办了《自媒体环境下医疗纠纷处理过程中的特定问题的应对》主题讲座，听众达2万多人次。
三、完善健全新机制，砥砺前行做贡献
在回顾和总结中，调解员们也指出医疗纠纷等专业调解工作存在的问题在于：
1.医疗纠纷调解专业性极强，涉及法律、医学、心理学等专业知识，还要有较强的交流、沟通及逻辑思维能力和良好的心理素质，要求高且培养难度大。目前，医疗纠纷人民调解队伍青黄不接、后继乏人的现象比较严重。
2.人民调解组织是由管理人员和调解员组成的。但一直以来只有调解员培训，却无对管理人员如调解委的主任(副主任)、档案管理员的培训，不利于整体素质提高和调解组织的健康发展。
3.司法部的《全国人民调解工作规范》要求人民调解员应实行分级制。建议我省尽快实施，以更好地调动调解员的积极性。
4.中央有关机关发布的《关于加强人民调解员队伍建设的意见》《关于推进行业性专业性人民调解工作的指导意见》等多个文件都规定把人民调解作为社会管理型服务列为政府购买服务项目。建议我省也尽快实施，为进一步强化人民调解提供经费等物资保障。
今后，甘肃医调委将一如既往地在党和政府的领导下，坚定不移地践行习近平法治思想，切实贯彻落实习近平总书记在甘肃视察时提出的“深入推进矛盾纠纷排查化解工作，维护社会和谐稳定”的重要指示精神，充分发挥新时代“枫桥经验”，坚持源头治理、多元化治理，进一步发挥老同志的优势作用，筑牢人民调解“第一道防线”，主动创安创稳，为平安医院、法治甘肃建设做出新的更大贡献！
附录： 1.甘肃医调委医疗纠纷人民调解流程图
2.甘肃医调委历年医疗纠纷调解数据汇总表
执笔：省人大退休干部 解 放
附录1:
责任编辑：韩雪
