质量管理体系是企业发展的重要保障——从宝鸡水司质量认证谈ISO9000质量管理体系的建立和运行

宝鸡市给水工程公司于2005年10月1日开始建立ISO9000质量管理体系，今年4月17日、18日两天，北京中安质环认证中心对该公司进行了第三方审核认证，笔者见证了整个过程，认证老师严谨、务实的工作作风给我留下了深刻印象，对公司管理体系运行中存在的问题及时纠正，并提出建议，使公司的体系运行更加科学、合理、节俭、高效，经过严格评审，公司顺利通过了认证机构的认证。
结合这次体系的运行和认证情况我体会颇深。
2000版ISO9000质量管理体系标准是我国推荐的国家标准,也是我们工程公司现在运行的质量管理体系标准，该标准提出的八项质量管理原则,是世界各国质量管理成功经验的科学总结,也是质量管理体系的精髓，它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高,并提升顾客对其产品或服务的满意度,帮助企业达到持续成功的目的,这八项原则是:
1.以顾客为关注焦点。对于工程施工方来说,甲方、建设方和接水用户就是顾客,我们要通过市场调研、用户回访等方式与顾客进行多方面的接触,识别，确定顾客的需求和期望,满足顾客期望并争取超越顾客的期望,当然,产品必须满足法律法规、国家标准、行业标准的规定,这是勿庸置疑的。
2.领导作用。领导者应在思想上高度重视,确立本企业统一的宗旨和方向,并营造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境和良好氛围,领导在企业的质量管理中起着决定的作用。工程公司领导层为此专门召开了多次会议，落实各项工作，张辉经理针对工程公司的工作实际，选任了一名管理者代表，全面负责工程公司的质量管理体系的运作和执行，由一名副经理进行领导并检查执行情况。事实证明是十分有效的。
3.全员参与。各级人员都是企业之本,只有全员充分参加,才能使他们的才干为组织带来收益,企业领导应对员工进行质量意识方面的教育,激发他们的积极性和责任感,为其能力、知识、经验的提高提供机会。工程公司结合实际采取“以点带面”的方式，委托了北京的认证咨询机构给十五名骨干进行了培训，经过考试成为了合格的内部审核员，在各个部门发挥主导作用，从而带动整个管理体系的运作和全员参与。在进行的两次内审中发挥重要作用，及时发现体系运行中的问题和不合格项，并加以纠正和持续改进,为达到让顾客满意的目标而奋斗。
4.过程方法。2000版ISO9000标准是建立在过程控制的基础上。一般在工作过程的输入端、过程的不同位置及输出端都存在着可以进行测量、检查的机会和控制点,对这些控制点实行测量、检测和管理,便能控制过程的有效实施。在各个部门体系运作的每一个阶段，都要进行管理体系的工作总结，查找本部门在体系运行中出现的问题和成熟的经验、方法，找出过程中的质量控制点，并加以重点检查和重点管理，从而达到事半功倍的效果。
5.管理的系统方法。采用过程网络的方法建立质量管理体系,实施系统管理,一般建立和实施质量管理体系包括:确定顾客期望；建立质量目标和方针；确定实现目标的过程和职责；确定必须提供的资源；规定测量有效性的方法；实施测量确定过程的有效性；确定防止不合格并清除产生原因的措施;建立和应用持续改进质量管理体系的过程。这一系统的建立包括采用微机管理、召开会议、沟通思想和确认目标来实现。
6.持续改进。持续改进总体业绩是企业的一个永恒目标,是增强和满足质量要求能力的循环活动,使企业质量管理走上良性循环的轨道。结合目前工程公司的情况，努力地改进工作程序和工作方法，不断地调整管理思路，使之不断地接近和超越质量目标，进而提高企业整体的管理水平。
7.基于事实的决策方法。有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上,数据和信息分析是事实的高度提炼,以事实为依据做出决策,可防止决策失误。所以公司定期将体系运行中数据和信息进行汇总，通过编制因果图、排列图，制订对策表，找出问题发生的主要原因，采取纠正措施并加以跟踪验证，从而解决问题，制定出科学的决策。
8.与供方互利的关系。供方提供的仪器、材料、物资等产品是企业提供产品的一个组成部分,处理好与供方的关系,涉及到企业能否持续、稳定地提供顾客满意产品的重要问题,对供方不能只讲质量控制,不讲合作互利,特别是关键供方,更要建立互利关系,这对企业与供方双方都有利。比如我市城区管网改造工程的主材基本是甲方供材，这就要求施工单位要协调好与甲方的关系，既要对材料进行质量控制，又要与甲方建立合作互利关系，做到利益共享，风险共担。
质量管理体系是企业按照以上八项原则,在确立市场及顾客需求的前提下,制订企业的质量方针、质量目标、质量手册等体系文件,确定企业在生产(或服务)全过程的作业内容、程序要求和工作标准,并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中,形成企业质量管理体系的一系列工作。质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训,使体系工作和执行要求为员工所了解,为全员参与企业质量管理体系的运行创造条件。质量管理体系的建立需确认并提供实现质量目标和持续改进所需的资源,包括优秀的人才、良好的基础设施、适宜的工作环境和科学的信息化处理系统。
质量管理体系运行是在生产及服务的全过程,按质量体系制定的程序、标准、工作要求及目标分解的岗位职责进行操作运行。在质量管理体系运行的过程中,按各类体系文件的要求,监视、测量和分析过程的有效性和效率,做好文件规定的质量记录,持续收集、记录并分析过程的数据和信息,全面体现产品的质量和过程符合要求及可追溯的效果。在过程运行中进行评审考核,针对发现的主要问题,采取必要的改进措施,使这些过程达到所策划的结果和实现对过程的持续改进。
工程公司的质量管理体系经国家认证机构认证后，有着十分重要的意义，可以提高企业的质量信誉；促进企业完善质量管理体系；增强企业的竞争能力；增加工程的中标机率；减少社会重复检验和检查的费用。同时，我认为还有一个不可忽视的作用，通过这次质量管理体系的建立和运行，可以帮助企业转变经营理念和管理方法，建立现代化企业管理制度并有效运行，使企业走上良性循环的发展之路。
     （作者：宝鸡市给水工程公司）

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